KÝ KẾT ĐẢM BẢO VỆ SINH THỰC PHẨM.

KPI ĐÁNH GIÁ: KHÁCH HÀNG – MARKETING – KINH DOANH

Quản trị doanh nghiệp trong thời đại ngày có rất nhiều công cụ để đánh giá hiệu quả công việc kinh doanh trong các hoạt động doanh nghiệp. Một trong những công cụ đó là KPI. Trong phạm vi bài viết này xin giới thiệu một vài chỉ số tiêu biểu dưới đây để đánh giá khách hàng, đánh giá các hoạt động marketing, kinh doanh. Trước mắt là để kiểm tra tính hiệu quả của hệ thống nhân viên maketing, nhân viên kinh doanh, sau đó là so sánh với các doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh để đưa ra nhũng quyết sách thích hợp mang tính chiến lược lâu dài.

  1. KPI ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG.
  2. KPI chăm sóc khách hàng:

a).  Tần suất tác động tới khách hàng:

– Số lần mua hàng:  là số lần khách hàng mua hàng trong một đơn vị thời gian. Căn cứ vào thực tế của những năm trước, khi hoạch định kế hoạch năm mới, bạn cần xác định một chỉ số phù hợp và phải mang tính lũy tiến.

– Tần suất tác động: là số lần chăm sóc trong một đơn vị thời gian. Bạn cần xác định xem tần suất đã đủ và đều hay chưa. Việc chăm sóc có một mục đích rất quan trọng là “gợi nhớ” cho khách hàng, chính vì vậy bạn cần có kế hoạch cho khoảng cách các lần chăm sóc phù hợp, không quá nhỏ và cũng không quá lớn.

b). Chi phí dịch vụ/mỗi khách hàng:

– Tỷ lệ = Tổng chi phí dịch vụ /tổng khách hàng

Tỷ lệ này cho biết bạn đã đầu tư bao nhiêu chi phí cho công tác chăm sóc khách hàng.

Bạn có thể so sánh tỷ lệ này với tỷ lệ của các đối thủ cạnh tranh trực tiếp để phân tích xem nó hợp lý hay chưa?

c). Tỷ lệ chi phí dịch vụ/lợi nhuận:

Tỷ lệ = tổng chi phí dịch vụ/tổng lợi nhuận.

Tỷ lệ này cho bạn biết là 1 đồng lợi nhuận thì bạn bỏ ra bao nhiêu % vào công tác chăm sóc lại khách hàng.

d). Quy tắc hiệu quả:

Hãy tập hợp 20 % khách hàng chiếm 80 % doanh số của bạn (có thể là tỷ lệ 30/70…)

Xem bạn có phân bố tỷ lệ 20 % khách hàng chiếm 80 % chi phí chăm sóc khách hàng không? Nếu không có, bạn nên phân bổ chi phí chăm sóc khách hàng lại cho phù hợp hơn.

  1. KPI khách hàng trung thành:

Tỷ lệ khách hàng trung thành trên tổng số khách hàng quản lý.

  1. KPI sự phàn nàn của khách hàng:

a). Phàn nàn được giải quyết trong lần đầu tiên:

Công thức = tổng số phàn nàn giải quyết lần đầu tiên/tổng số phàn nàn.

Chỉ số này càng cao chứng tỏ hiệu quả dịch vụ khách hàng của bạn rất tốt.

Bạn có thể tính thêm các chỉ số khiếu nại lần 2,3.

b). Tỷ lệ phản hồi nhanh:

Công thức = số phản hồi nhanh/tổng sổ phàn nàn.

Tỷ lệ này được tính thông qua các đợt khảo sát về ý kiến của khách hàng.

c). Số khiếu nại tranh chấp:

Là số khiếu nại dẫn đến tranh chấp giữa Công ty và khách hàng.

Chỉ số này được đo bằng tổng số khiếu nại tranh chấp và tỷ lệ tranh chấp/tổng số khiếu nại.

d). Tỷ lệ số khách hàng khiếu nại:

Công thức = tổng số khách hàng khiếu nại/tổng số khách hàng.

Tỷ lệ này càng cao, chứng tỏ sản phẩm hay dịch vụ của bạn đang rất có vấn đề.

đ). Tỷ lệ khiếu nại theo lĩnh vực:

Khi nhận được khiếu nại, sau mỗi tháng, các thành viên liên quan cần tập hợp và phân loại các khiếu nại theo lĩnh vực, nguyên nhân khác nhau.

Sau đó sắp xếp theo thứ tự giảm dần.

Bạn cần tập trung giải quyết các khiếu nại theo thứ tự từ trên xuống theo nguyên tắc hiệu quả.

  1. KPI sự thoả mãn khách hàng:

Bạn có thể tiến hành đánh giá sự thoả mãn của khách hàng qua các chỉ số sau:

– Mức giá có phù hợp;

– Chất lượng;

– Tiến độ;

– Mức độ phản hồi các yêu cầu;

– Dịch vụ

  1. KPI về khách hàng:

Số khách hàng mới

Tỷ lệ này = số khách hàng mới/tổng số khách hàng

  1. KPI MAKETING.
  2. Hoạt động quảng cáo:

a).Tỷ lệ phản hồi/tổng số gửi đi:
Công thức = tổng số phản hồi khách hàng/tổng số thông tin gửi tới khách hàng.

Các chương trình marketing trực tiếp có thể là gửi thư, gửi email….
Tỷ lệ này đo lường hiệu quả của marketing trực tiếp của các nhân viên maketing và nhân viên kinh doanh.

b). Mức độ biết đến sản phẩm: được đo lường trước và sau quảng cáo.
Tỷ lệ = số người nhận ra sản phẩm của bạn/tổng số người thu thập.
Tỷ lệ này được đo lường trước và sau khi quảng cáo.

  1. Hoạt động khuyến mãi:

– Tỷ lệ doanh số sau thời gian khuyến mãi và trước khi khuyến mãi;

– Tỷ lệ doanh thu sau khuyến mãi và trước khuyến mãi;

– Tỷ lệ doanh thu sau khuyến mãi (một thời gian dài)/trước khi khuyến mãi;

– Tỷ số chi phí khuyến mại (giải thưởng, quảng cáo cho khuyến mại, quản lý khuyến mại) trên doanh thu.

  1. Hoạt động quan hệ công chúng:

– Hiệu quả bài PR (Public Relations), thông cáo báo chí;

– Thăm dò dư luận;

– Mức độ biết đến doanh nghiệp thông qua những chương trình quan hệ công chúng đã làm;

– Mức độ biết đến sản phẩm thông qua những chương trình quan hệ công chúng đã làm;

– Nhận thức của khách hàng và công chúng về hình ảnh của sản phẩm và doanh nghiệp;

– Phản hồi ý kiến của đối tượng.

  1. Hoạt động Internet marketing:

– Tỉ lệ người truy nhập mới;

– Tỉ lệ quay lại của người truy nhập cũ;

– Số trang xem/ truy nhập;

– Số hàng/đặt hàng;

– Giá trị đặt hàng trung bình;

– Tỉ lệ bỏ Web ngay khi truy nhập;

– Thời gian tải trang Web;

– Nguồn truy nhập vào Web site của Công ty bạn;

– Số lượng đặt hàng trên mỗi khách hàng trong một năm;

– Tỉ lệ huỷ bỏ thanh toán/giỏ hàng:

III. KPI KINH DOANH.

– Số khách hàng đang quản lý;

– Số khách hàng chăm sóc trong tuần (tháng)/Khách hàng đang quản lý;

– Số khách hàng mua hàng trong tuần (tháng)/Khách hàng đang quản lý;

– Số khách hàng theo hạng khách hàng: VIP, Cấp I, Cấp II, Cấp III;

– Số khách hàng theo tình trạng A, B, C: (A: là khách hàng có đơn hàng thường xuyên, B: là khách hàng tiềm năng mới khai thác chưa có đơn hàng, C: là khách hàng lâu không có đơn hàng);

– Số lượng khách hàng chuyển từ B => A, từ C => A, từ A => C trong kỳ của nhân viên kinh doanh;

– Tỷ lệ hoàn thành chỉ tiêu doanh số = Doanh số hàng tháng (năm)/Doanh số chỉ tiêu;

– Doanh số trung bình mỗi khách hàng/năm;

Tỷ lệ này = tổng doanh số/tổng số khách hàng;

Tỷ lệ này cho biết mỗi khách hàng mang lại cho bạn doanh số bao nhiêu? Bạn có biên pháp nào để tăng doanh số trên một khách hàng hay không?

– Tỷ lệ lợi nhuận trên khách hàng;

= Tỷ lệ này = lợi nhuận thuần/tổng số khách hàng;

– Tỷ lệ này cho bạn biết lợi nhuận trung bình do một khách hàng tạo ra là bao nhiêu? Ai là người mang lại nhiều và ít lợi nhuận, do vậy bạn sẽ có chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp hơn.

Các chỉ số KPI này được tính toán và đưa ra bằng các báo cáo định kỳ và chính xác giúp lãnh đạo đánh giá được các kết quả công việc và có những định hướng kịp thời.

 

Cử nhân:  NGUYỄN DUY TÂN

Công ty CP Giải pháp Nông nghiệp Tến Tiến

Email: zuytan@aasvn.com